疫情阻斷4.5億人春節出行,攜程發布特殊的“春節大數據”

繼“非典”之后,這是17年來最特殊的一份“春節旅游大數據”。攜程與全體游客、供應商一同期待疫情褪去,旅游業回暖的春天。

大年初七,本應是節后第一個工作日。往年此時,春節旅游大數據占據媒體頭條。攜程此前發布的《2020春節“中國人旅游過年”預測報告》顯示,春節或將有4.5億人次出游。

然而,一切都被突如其來的疫情扭轉。幾天內,游客從興致勃勃出行到潮水般退訂,攜程客服扛起10倍壓力,退改數百萬春節訂單,將客戶全球跟團、半自助和定制游的訂單損失負擔至2月29日前。這超出很多企業的員工返工日期,覆蓋整個春運返程,以及后續可能存在的“14天隔離周期”。

今日,攜程公布截至1月30日的“春運退訂大數據”。

旅游度假方面,攜程于1月26日率先宣布,對2月29日前全球團隊游、半自助、定制游訂單免費退訂。5天內,攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由于銀行和保險端的延遲,部分消費者未收到退費,但只是時間問題。這背后,攜程度假服務部門承擔起巨大的瞬時壓力,旅游度假訂單構成復雜,攜程協商資源端各類更改動作超50萬次。

酒店方面,攜程于1月23日率先公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計劃,國內90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外國家非常注重“契約精神”,且對中國疫情了解不深,攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現狀和退訂原因,為消費者爭取權益。目前,攜程已完成保障范圍內全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大,1月23日峰值期間,進線量增長8倍,IM峰值增長12倍,很多客服扛上13小時極限班次。

機票方面,攜程多次積極主動溝通全球航司政策,并將航司政策配置到線上,這樣消費者在攜程APP中看到符合航司免費退票政策訂單的退票費就變成了“0”元,可以自助免費退票。目前境內航空公司已經100%配置完成,境外航空公司的規則已在加急上線。截至1月30日,平臺收到的退改訴求總量達數百萬個,相較日常增長近10倍。其中除夕當天迎來退改最高峰,百萬級的退改訴求涌來平臺。

火車票方面,攜程接到60萬通咨詢,單日業務量同比增長了300%,相比平日增長500%,一天內接到近10萬通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶,按照鐵路要求只能去車站退票,疫情之下,用戶不愿去人員密集場所,攜程甚至幫一些客人承擔起“人肉”退票工作。

1348年,意大利佛羅倫薩瘟疫流行,薄伽丘由此寫出《十日談》。2020年,中國旅游業應對新冠肺炎疫情已經持續第十天。

十天內,疫情形勢多變,國家鐵路、民航、文旅等相關部門一周內推出11條新政。每一次都會帶來旅客的退改需求井噴。數百萬訂單退改,瞬時10倍電話進線量,13小時極限加班值等數字,銘刻于旅游人2020年的春節記憶。

繼“非典”之后,這是17年來最特殊的一份“春節旅游大數據”。攜程與全體游客、供應商一同期待疫情褪去,旅游業回暖的春天。

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