疫情下團隊游“停擺”,老旅游人自述:20年里最困難的事情都遇到了

真的想哭,但還是要樂觀。

編者按:為更好防控疫情,文旅部24日下發通知,要求即日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。其后,本是27日之后全部暫停的出境游團隊提前至26日執行。

大局為重,健康為上,團隊游“停擺”,大小旅行社雖有預期,但也有些“猝不及防”。執惠找到兩家旅行社,記錄下兩位老旅游人在顛簸環境中的困惑、困境和執著。

以下為第一篇,來自一位20年老旅游人的自述。

采訪最后,電話那頭,柳慧(化名)忍不住哭了。

她是西南地區一家小型旅行社的老板,主做出境游,兼顧國內游。24日,為防控疫情,文旅部下發通知,要求27日之后包括出境團隊在內的所有團隊游業務和機加酒業務全部暫停,意味著她們團隊至少2個月的忙活,人力和成本等付出,都將白費。

受訪者朋友圈

而在26日下午,文旅部又將上述暫停時間改為26日?!皫追昼娗?,我們取消了正在走向機場的今明兩天出發的所有團隊,”26日下午5點多,柳慧說,她接到的通知要求是“即刻馬上執行,以大局為重?!?/p>

臨時被取消的兩個團共計16人,團費超過10萬元,這些費用能不能退,退多少都是未知,她的利潤損失超過萬元。

“我做了20年旅游了,然后經歷了非典、地震,加上這次疫情,早上我們還在說20年內發生的最困難的事情,我們全遇上了?!绷壅f,她能理解當前疫情防控需要,也能以大局為重,畢竟健康最重要,她也將盡最大努力為客戶多退費,減少他們的損失。

不過,她也依然需要面對現實。不只是辛苦付出期待的回報將消失,還可能面臨不少損失,甚至客戶的流失。心里沒底的是,團隊游的停擺將持續多久,影響還將有多大?

以下為柳慧講述內容。

一、20年里最困難的事情都遇到了

去年12月底,我就通過渠道知道了武漢肺炎疫情的一些情況,當時有旅行社同行在微信群里說,這種事情千萬不要波及旅游,如果出現了我們就全體失業了。

我們當時心里就很不樂觀了,(但)當時我們抱著僥幸心理,希望疫情在可控范圍內這個信息是真的,不會像SARS那樣。心有僥幸也是因為沒辦法,機票出了、酒店訂了,只有希望不要發生更嚴重的事情,但后來疫情的走向超出意料。

我做了20年旅游了,經歷了非典、地震,加上這次疫情,早上我們還在說20年內發生的最困難的事情,我們全遇上了。

受訪者朋友圈

春節這幾天,我一直在忙。24日早上接到通知說取消國內團隊游時,不少景區已在陸續關閉,比如九寨溝景區,景區給到關閉通知時已是24日晚上11點,我只好連夜安撫25日一早要去景區的團客,直到凌晨,已忘了除夕是怎么過的。

25日如果九寨溝正常開放,游客應該不低于2萬人,我們的團客有幾十人,按政策國內團隊游游客費用全退,游客沒什么經濟損失,但旅行社每人兩三百元的利潤就沒了,大幾千元對我們來說,也不是小數目。這還只是一個九寨溝。我們的國內團隊游在25號全部取消了。

出境游的損失更“嚇人”。出境游的客單價高,利潤平均在一人1000元左右,春節要貴一些,利潤高一些。我們家做定制游,小眾一些,一般一個春節團隊游客可能在100人左右。主要做東南亞、歐洲、澳洲和美國。

25號晚上,客人知道了文旅部全部暫停27號出境團隊游的信息,然后就是投訴、咨詢或取消訂單等,一下子全部開始了,我們進入了工作高峰期,直到26號處理的全部是出境游,很忙碌。

出境團隊游全部停止出行,這個是我們沒有想到的,沒想那么糟。但后來分析,27號之后出發的團隊,出境游最短時間是6天,回程剛好是春運高峰期,相關部門可能有這個考慮。

受訪者朋友圈

我從去年國慶節就開始準備出境游,至少兩個月的努力白忙活了,太可惜了。

這次疫情的影響可能就在3月份,但是好像不太樂觀,目前很模糊,我們心里都沒底,不知道究竟會怎樣。

二、最頭疼的事情

現在有一個最頭疼的事情就是文件發給我們了,我們是執行者,我們要去說服客人,我們的工作量很大,涉及退款也不好辦。

出境游的國外航空公司和酒店等不受中國政策管控,加上不少費用已提前給到航空公司和酒店,如果退款只能不斷反復溝通,盡可能降低游客損失。

比如我們今天(26日)處理的柬埔寨退團,本來明天(27日)就要出發,結果因為退團,該國的航班可能從中國空駛回去,如果退費,航空公司就要承擔損失,這個機票錢就很難退。還有酒店,本來要住三個晚上,現在去不了了,但去柬埔寨的人多,有可能賣掉后兩個晚上,但第一個晚上的房費就很難退回來。

還有當地的車隊、人工涉及的費用等等,也不好退,只能盡可能反復溝通,但不少損失也要游客自己承擔,能退的費用不多。

聽同行說,有個出境團的團費每人7700元,實際只能退1800元,客人肯定不理解,可能現在就鬧,客人的意思是又不是他不去,是旅行社不讓去,還讓他承擔損失。

客人沒問題,旅行社沒問題,只能嘗試溝通讓航空公司和酒店分擔一些損失,但他們說又不是不讓游客入境,所以都沒問題,但損失產生了,我心里也不舒服,也難以接受,我們旅行社不算收入或利潤,前面為組團付出的人工、成本也白費了。

說到底,這就是不可抵抗力,疫情之下也沒辦法,我們也理解,要服從國家大局。

不同的旅行社情況不同,出境游很多是家庭為單位,總費用下來要幾萬元,這也不是一筆小數目。

受訪者朋友圈

我相對比較幸運,客戶多是熟客,目前關于退款都比較理解,對退款多少計較不是很多。但也頭疼,比如我27號24點以后的旅游團沒法出境,我們要主動和客人說,你的團取消了,損失還得你自己承擔,這個是不是很頭疼?

三、我們的客戶肯定流失

我們旅行社行業的客戶是被迫的流失了,主要是80后、90后客戶肯定要流失。因為有客人對退費或退款不理解,就算他們通過一些渠道找到相關部門,關于退團退費的答復和我們是一致的,但客戶還是會流失,因為一些OTA退款標準和幅度更大氣,我們抗衡不了。

現在信息很公開化了,退費的標準都能查詢到,一些OTA平臺很高調,會在公開的渠道說可免費取消,升級了不少退改保障措施,那些80后、90后客戶的認知度要高一些,以后他們可能都會選擇平臺去訂,而不是通過旅行社,因為他們覺得發生意外了,OTA退團費可能更有保障。

有些平臺可以提出平臺和供應商一起承擔退費損失,給到客戶更多的退費乃至全退,或者有些平臺可以在后面給到供應商其他的一些補貼,有些平臺也可能不全退,各自情況不同。

但旅行社是比較被動的,幾乎所有的資源都不在自己手上,在國家政策要求下,我們能夠做的更多是協調溝通航空公司、酒店等退費,能退多少算多少,沒辦法主動,話語權比較弱。我是做定制游的,自己做產品,每個環節相對還能掌控些,那種做專線的旅行社,更沒有話語權了。

遇到國家政策要求退團,旅行社比較難辦,沒法做到全退(費),另外因不可抗力,按規定可以不全退(費),這就導致與OTA平臺的退費標準不同。

而80、90后是團客出境游的主流客群,然后我們搶不贏這些OTA品牌。其實這一塊的影響也是比較長期的,從客流的走向來說,可能我們就永遠失去了自己手上的這些客戶。

以我的旅行社來說,我們是當地組團社,通過20年沉淀下來了一些優質客戶,我是把自己做成了一個個人品牌,很多客戶是自己找過來,或者是經常出行的客人推薦過來的,基本不涉及OTA平臺。

我們需要直接面對客人,所以我們是最頭疼的,現在獲客已比較難了,獲客渠道對我們來說越來越窄,人就會越來越少。我們也正在和OTA推動合作。

這次OTA的做法,其實咱也不說他們出風頭,至少是他們這種高調或者一些表態,還是獲得了客戶不少好感。

四、真的想哭,但還是要樂觀

我們至少要少掙幾萬塊錢,多的話可能還不止,后面還不知道要發生什么,比如說客人真的產生一些糾紛,實在沒辦法處理,旅行社可能自己還會認(賠)一些,這個沒有辦法。

出境游是陸續出團,一直做下去。2月18日,我們有團去馬耳他,3月份有去日本的團,能不能成行,現在都是未知數。真正的影響還在后面。

聽有關部門說大概在2月10日左右可能還會出臺一些政策,關于下一步怎么走會有個說法,不能都失業了吧。我們2月10日以后的旅游團,現在還保持沒有變動,沒有退團。2月10日之前的團已退了幾十個人。

我們在等,但心里還是沒底。我們覺得4月1號之前的出境旅游團有可能都要取消,如果真這樣,咱旅行社的損失就大了。

甚至還可能比這更糟(4月之后的出境團也可能取消)。因為開春后是我們這邊出境旅游的一個高峰期。我有個出境團,切位機票(團隊機票)30多張,已經給航空公司先付了款,如果這個團取消了,給航空公司的機票錢一分也拿不回來。

這個團每人的團費是6280元,總計超過18萬元,這個團會不會取消,是我們現在不敢想的,萬一出現這個情況,我要損失多少錢?

目前來看,出境游不確定因素太多了。

你問我目前的感受,想哭,真的想哭。對我們旅游人來說,很多辛苦都白費了,努力了,但真的太難了。但還是要樂觀一點,要給自己打打氣,繼續努力,肯定會好起來的。

(本文由曾建中根據受訪者講述內容整理,李海強對本文亦有貢獻)

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